Научить гостеприимству. Как повысить привлекательность новгородских отелей для туристов?

В Великом Новгороде около 40 гостиниц и хостелов. Многие открылись совсем недавно. Около семи отелей начнут работать в ближайшее время. В отрасли — катастрофическая нехватка кадров. При этом в Новгородской области сделана серьёзная ставка на развитие туризма. Соответственно потребности в квалифицированных администраторах и управляющих, горничных и портье будут только возрастать. Будущих специалистов по гостеприимству нужно учить, а уже занятых в отрасли — доучивать и иногда даже переучивать. От качества образования зависит не только благополучие гостиничного бизнеса, но и туристическая привлекательность региона в целом.

Загадка для отельера

— Рынок очень долго стоял на месте, наверное, целое десятилетие, и сейчас он очень активно растёт, — говорит директор бутик-отеля «Трувор» Александр Тимофеев. — У людей много коммерческой недвижимости. А бизнес-активность в регионе просела. Поэтому делить помещения на офисы и сдавать их в аренду уже не так рентабельно. Многие переориентируются на туризм ввиду его активного развития и успешности нашего и других подобных проектов.

При этом начинающие отельеры сразу сталкиваются с тем, что найти администраторов или горничных очень сложно.

— Мы с мая ищем сотрудников, во всех возможных источниках размещены объявления, — говорит владелец недавно открывшегося апарт-отеля «Неревский» Виталий Иванов. — Через нас прошло очень много людей. Специалистов не найти. Девушки, которые приходят устраиваться горничными, не знают порядка уборки номеров, стандартов поведения в отеле. Соискатели должности администратора не знакомы с правилами заселения (они у нас в стране очень жёсткие), стандартами заполнения отчётности перед УФМС, не владеют нормами законодательства и иностранными языкам.

Незнание, в первую очередь, английского — причина 90% отказов в приёме на работу в новгородские отели и гостиницы.

У нас ежедневно останавливается хотя бы один гость, не говорящий по-русски. Администратор, который не знает универсального международного языка, вынужден общаться с клиентом через гугл-переводчик. Это очень понижает наш уровень. Сейчас у нас работают два преподавателя английского языка.

Александр Тимофеев директор бутик-отеля «Трувор»

Но и полиглот может не подойти отельерам — если он недостаточно общителен и стрессоустойчив.

— Человек должен обладать железными нервами, потому что гости у нас бывают разные, — говорит управляющая отелем «Трувор» Наталья Михайлова. — Часто среди них встречаются достаточно агрессивные люди. Администратор должен уметь гасить их агрессию. Уже на собеседовании понятно, справится с этим человек или нет, в зависимости от его открытости или замкнутости.

Также администратор должен хорошо уметь считать, знать психологию, обладать навыками продаж.

Самая перспективная специальность

В отрасли работают люди с разным образованием — юристы, культурологи, экономисты, актёры. Специалистов с профильной подготовкой очень мало, хотя с 2010 года в Великом Новгороде готовят кадры для сферы гостеприимства.

Обучением будущих сотрудников отелей занимаются в Гуманитарно-экономическом колледже НовГУ. Не все выпускники идут работать по профессии. Но тем, кто устраивается, обычно приходится восполнять пробелы в знаниях уже по ходу работы.

— Мы сейчас приняли на работу двух выпускников колледжа, — говорит владелец апарт-отеля «Неревский» Виталий Иванов. — Пока они на испытательном сроке. Мы их учим. Ребята ответственные, но знаний не хватает. Например, они не работали в современных программах управления гостиницами. Ребят учили на ПО из далёкого прошлого, о котором современные отельеры даже не слышали.

Для решения проблемы с нового учебного года в Гуманитарно-экономическом колледже НовГУ сотрудников сферы гостеприимства начнут учить по другому направлению. Студенты будут получать специальность «гостиничное дело», а не «гостиничный сервис», как раньше. Направление будет более ориентировано на запросы бизнеса и практическое обучение. Кроме того, увеличится и срок обучения — с трёх до четырёх лет.

«Гостиничное дело» включено Министерством труда в топ-50 самых перспективных профессий. Образовательный план мы составили с учётом потребностей бизнеса и туристической индустрии. В него вошли культуроведческие дисциплины, потому что современные горничные и администраторы обязаны отвечать на вопросы гостя, стать для него источником информации. Кроме того, у студентов будет больше производственных учебных практик, привязанных к предприятиям гостиничного бизнеса. На выходе наш выпускник должен уметь всё — анализировать, систематизировать, находить решения сложных задач, работать в режиме многозадачности. Новая программа — более практикоориентированная. В рамках ряда дисциплин мы будем развивать проектную деятельность. Студентам может быть предложено продумать структуру определённого гостиничного комплекса, организовать план гостиницы или разработать туристические маршруты.

Людмила Мозуль директор Гуманитарно-экономического колледжа НовГУ

Учить работе в современных программах управления гостиницей начнут совсем скоро. По словам Людмилы Мозуль, университет готовится приобрести такой комплекс.

Ситуация с иностранным языком несколько сложнее. В основном, проблемы с английским уходят корнями в школьные годы студентов.

— Мы знаем, что это — одна из самых серьёзных проблем, — признаёт Мозуль. — У нас есть вступительные тесты, по результатам которых мы определяем, в чём нуждается студент. Помимо иностранного языка в профессиональной деятельности, который ребята будут изучать все четыре года, мы будем организовывать дополнительные курсы, в частности, по разговорному английскому.

Для развития навыков деловой коммуникации, стрессоустойчивости в программу включен курс «этика и психология профессиональной деятельности». Также в колледже готовы к обсуждению формата обучения с бизнесом.

— Мы уже общались с представителями гостиничной отрасли в рамках круглого стола на прошлогоднем чемпионате WorldSkills, — вспоминает Людмила Мозуль. — В любое время можно провести новую встречу. Мы в этом заинтересованы.

Не «для галочки»

В перспективе колледж может заняться и дообразованием уже работающих в отелях специалистов. Но для этого должен поступить запрос от бизнеса.

— Если это будет нужно, мы готовы организовать такой курс, — говорит Людмила Мозуль. — Мы могли бы охватить какие-то правовые и этические аспекты, работу с персоналом. Всё зависит от бизнеса.

Существование такой потребности отельеры не отрицают. Осенью в Великом Новгороде должен открыться Северо-Западный центр туризма. Владельцы гостиниц рассчитывают на запуск в нём обучения для занятых в отрасли.

— Очень жалко, что сейчас такого продукта в городе нет, — сетует директор бутик-отеля «Трувор» Александр Тимофеев. — Как только он появится, мы одними из первых отправим своих сотрудников учиться.

В то же время, представители отрасли крайне заинтересованы в студентах, которые, придя на практику, смогут временно заменить штатных сотрудников.

— Главное, чтобы было желание работать у самих ребят, — подчёркивает Тимофеев. — Если они будут это делать просто «для галочки», потом к нам может приехать Елена Летучая, осмотреть убранный таким практикантом номер, и рейтинг отеля сразу резко упадёт. Мы готовы платить за практику столько же, сколько получает основной персонал, но и спрос будет соответствующим. В дальнейшем мы можем рекомендовать достойных кандидатов коллегам, ведь мы все общаемся между собой.

То есть, проявив себя ещё в студенчестве, можно не волноваться о перспективах трудоустройства после окончания учёбы.

Спрос на специалистов по гостиничному делу уже сейчас очень высок. Ожидается, что он будет только расти. Поэтому выпускники колледжа, получившие специальность, без работы остаться точно не должны. Профессия «гостиничное дело» уже в ближайшие годы должна из списка перспективных перейти в число самых востребованных в России.

Фото: Анна Владимирова