Нет границ? Врач, преподаватель, воспитатель, священник и следователь о том, как строят профессиональное общение с людьми
Сейчас много говорят о том, что гигиена общения важна не меньше, чем гигиена рук. Психологические паблики и подкасты, статьи и ролики все чаще внушают нам: нужно держаться подальше от токсичных людей, уметь выстраивать границы, не позволять общаться с собой с патерналистских позиций и не принимать смиренно непрошеную критику.
Но как быть с тем, что существуют целые профессиональные группы, представители которых будто бы по долгу службы порой эти границы нарушают? Это — люди уважаемых профессий. Например, не секрет, что врач может вслух негативно оценить образ жизни человека, который пришел к нему с проблемой. Некоторые педагоги обесценивают все усилия родителей по воспитанию ребенка, что уж говорить, например, о священнике — тут ничего не стоит унизить человека как личность, подобрав неуместные слова или тон.
«Несанкционированные» пресечения личных границ существуют, это факт. Но что думают сами «нарушители»? Возможно, с их точки зрения всё совсем не так? Мы пообщались с врачом, преподавателем вуза, священником, воспитателем детского сада и следователем. Они рассказали, как выстраивают общение с «подопечными»: каким образом добиться взаимоуважения? Почему не все «личные» вопросы такие уж личные? Борются ли они с предубеждениями? А эмпатия — это вообще про них?
Врач-гинеколог:
— Как-то я прочитала про себя в социальной сети, что я, оказывается, хамка. И дальше по списку: что я — непрофессионал, не знаю, что назначать, и кто мне вообще диплом выдал. Честно, мне это смешно. Уж не людям из «Вконтакта» давать оценки моему профессионализму. И уж тем более я не помню случаев, чтобы я именно хамила. Конечно, каждая женщина хочет, чтобы прием длился чуть не по 40 минут, и чтобы в очереди сидеть не надо было, и чтобы на все ее вопросы, порой, извините, глупые, я дала ответ. Но есть вещи, которые я физически не могу сделать и которые вообще от меня не зависят.
Была у меня беременная пациентка. У меня были основания рекомендовать ей половой покой. О чем я ей и сказала. На другой день она вне записи приходит с огромными глазами и говорит: «А у меня кровотечение!». Выяснилось, что та самая моя рекомендация была нарушена. Конечно, я с ней довольно неласково разговаривала. Объяснила, какие могут быть последствия. Ей это не понравилось, говорит: «Вы почему со мной так разговариваете?». Но, позвольте, мне ее зайчиком назвать? Это ее здоровье, это ее ребенок. А в случае, не дай бог, потери ребенка или других осложнений, кто будет виноват? Доктор?.. Так почему я не имею права жестко поговорить с такой пациенткой? Это для ее же блага! Причем я сочувствую ей: то, что с ней случилось — это неприятно, но и она должна понимать, что в таких вещах виновата только она!
В целом, я стараюсь о личном не говорить с пациентками. Мне как человеку все равно, сколько у нее детей, были ли аборты, кто отец ребенка... Но иногда это важно для анамнеза, например, текущей беременности. И поймите, если я задаю такие вопросы, то не из праздного любопытства. А давать оценки женщине у меня нет ни времени, ни желания.
Вообще, когда ведешь беременность, это значит, что придется плотно общаться с женщиной на протяжении долгого времени. И в наших общих интересах наладить коммуникацию. Если ко мне в кабинет не открывают дверь ногой, разговаривают уважительно, исполняют предписания, то неужели я буду грубить женщине?.. Поэтому я советую пациентам чаще смотреть за собой: как они общаются? И не возвращается ли к ним бумеранг?
Преподаватель вуза:
— Мне 35 лет. Все говорят, что я выгляжу моложе, у меня нестандартный имидж. В начале карьеры другие преподаватели путали со студенткой. Пытались даже выставить из преподавательской комнаты. Конечно, потом это ушло. Стоит заговорить о научных, научно-практических вопросах, и этой проблемы нет.
К студентам у меня высокие требования. Но направлять их в более глобальном смысле — этого нет. Если человек случайно пришел в университет и учиться усердно не хочет, я сообщаю ему о последствиях, говорю, что есть планка, ниже которой я как педагог не опущусь. Но я им не мама. Высшее образование — это вообще не обязательно. Поступили — значит, это был ваш выбор. Хотите стать хорошим профессионалами, я буду с вами, и даже после выпуска — я для вас здесь работаю. Но если вам ничего не нужно, то и мне не нужно. Учить вас жить я не буду.
Я преподаю будущим педагогам иностранных языков. Границы должны быть: от студентов жду работ, оформленных так, что их можно прочесть. Сама не присылаю писем в нерабочее время и от студентов жду того же. Общение строю со студентами на равных и общаюсь с ними на «вы», обращаюсь полным именем. Когда я общаюсь со своими выпускниками в профессиональном уже поле, то обращаюсь уже по имени-отчеству.
Часто пересекаюсь со студентами на концертах или в заведениях, они подходят и здороваются, потом можем обсудить мероприятие. Иногда они не знают, что и у преподавателя могут быть хобби и свободное время. Но выводить подобное общение за рамки профессиональных отношений не стоит. Здесь возникает тема страничек учителей в соцсетях. Прошу студентов уделять внимание тому, что они публикуют, особенно, когда они уже будут работать в школе.
Я много с ними говорю о профессиональной этике и соблюдении личных границ. Им потом идти в школу и работать с учениками. Уверена: уважают всегда профессионалов. Профессионализм — это определяющий момент в любой работе.
Воспитатель детского сада:
— Субординацию соблюдать нужно обязательно, никакого панибратства с родителями допускать нельзя, потому как эти же родители могут и кляузу написать, и ждать, что к конкретно его ребёнку будут относиться лояльнее или по-особенному, и в итоге останутся недовольны тем, что все дети для воспитателя равны. Нельзя позволять, чтобы родители общались по-хамски, разговаривали в грубой форме, оскорбляли и так далее. Но такие, конечно же, встречаются, и я обычно вежливо говорю: «Продолжу с вами беседу, когда вы будете готовы разговаривать спокойно».
Позволяю ли себе «учить жизни» родителей моих воспитанников? Разве что в таких ситуациях: бывало, слышала, что ребёнок в моей группе сквернословит. Тогда первым делом беседую с ребёнком, ну а потом разговариваю с родителями. Говорю, вот так-то и так-то, ваш сын или дочь употребляют вот такие слова, пожалуйста, старайтесь не браниться дома при детях, не выяснять отношения в грубой форме. Всё вежливо и тактично.
Если родитель регулярно задерживается после закрытия сада, то предлагаю оплачивать мне дополнительно моё время, потому что мой рабочий день подошёл к концу. Никто ни разу не жаловался, но после подобных предложений детей забирали вовремя.
Следователь:
— В период проведения следственных действий, честное слово, общаюсь с подозреваемым уважительно. Я не хочу злить собеседника. Потому что тогда вряд ли он будет со мной говорить. Стараюсь вести спокойную беседу. Я заметил, что при деликатной манере общения люди склонны если не говорить правду, то хотя бы в принципе разговаривать. Сразу говорю подозреваемому, что вина будет доказана, если она есть, признает он ее или нет, а моя обязанность — установить фактические обстоятельства произошедшего.
Как строю допрос, если доподлинно известно, что «Х» виновен? Может, где-то буду более резок, не разрешу уводить разговор в ненужное русло... В этом вся разница по сравнению с ситуацией, где точно неизвестно, кто нарушил закон.
Бернар Бюффе «Страсти Христовы»
Я никогда не позволю себе предумышленной грубости, это раздражает обе стороны. Вообще, я стал замечать, что общение с «жуликами», как я их про себя называю, не отличается для меня от общения с «обычными» людьми. Я понял с опытом, что разговаривать надо на равных. Не позволяю себе того, чего не хотел бы по отношению к себе — прежде всего, унижения.
Откровенно говоря, со временем понимаешь, что с подозреваемыми легче общаться, чем с потерпевшими. Подозреваемым ты ничем не обязан. А потерпевшие постоянно чего-то требует, чем-то недовольны, жалуются... Эмпатии к ним у меня нет. Я дистанцируюсь от ситуации каждого потерпевшего, просто выполняю свою работу. Я не священник и не психотерапевт.
Священник Русской православной церкви:
— Начну с того, чего сам не люблю в общении с прихожанами. В первую очередь, когда заведомо считается, что раз я молодой — мне 34 года — значит, не особо что-то в жизни понимаю, к тому же и священником стал недавно. Другая сторона медали — когда прихожане (чаще прихожанки) аж прямо трепещут перед тобой, посмотреть лишний раз в глаза боятся или слова сказать... Нужно ли общаться на равных с теми, кто приходит ко мне на исповедь или на беседу? Конечно. Не зря у нас в церкви принято обращаться «братья и сестры», а не «дети мои».
Другое дело, что иногда от меня ждут, что я на каждый вопрос дам ответ. А я не могу всё знать, всё понимать и во всём разбираться. Да, я могу сказать, что по какой-то проблеме говорят Евангелие или отцы церкви. Но все-таки мне бы хотелось, чтобы люди не искали готовых рецептов, а больше думали своей головой, сами бы больше размышляли над своей жизнью. Например, я не уверен, что могу давать советы по семейной жизни. Я не очень давно женат, детей у меня пока нет, а у меня спрашивают: как быть, если жена надоела, смотреть на нее не могу? Или сын-подросток отвратительно себя ведет? Конечно, я отсылаю к Библии, говорю какие-то понятные каждому христианину вещи, но, если честно, не уверен, что в данном случае это работает.
Я считаю, что да, в чем-то общение священника и прихожанина церкви разрушает принятые в обществе границы. В светском обществе. Ведь на исповеди мы говорим о самом больном, самом личном. Наши грехи — это ведь и есть самое наше личное, сокровенное. И священник не должен, с одной стороны, успокаивать человека: мол, не парься, все так живут, но и расковыривать раны, стыдить человека, говорить: «Ты такой-сякой, клейма негде ставить на тебе» — неправильно.
У священника большое поле для манипуляции в церкви. Есть известные батюшки — их и по телевизору показывают, — которые помыкают прихожанами. Чаще девушками и женщинами. Ломают их в психологическом смысле. Но что тут сказать, я не знаю — в такие отношения всегда вовлечены двое, и ситуацию нездорового общения так просто не переломишь.
Бережно — к неповторимому собеседнику
Итак, как же наиболее эффективно выстроить коммуникацию с представителями тех профессиональных групп, которые, казалось бы, всё всегда знают лучше нас? Собственно, почему они не всегда бывают корректны в общении? На эти вопросы отвечает эксперт в области конфликтологии и социологии, преподаватель Уральского федерального университета Анастасия Степанова:
— Что заставляет представителей этих уважаемых профессий, профессий, что называется, «с миссией», переходить личные границы?
— Такие искажения в деятельности, манере общения и даже мышлении объясняются профессиональной деформацией, когда человек перекладывает выработанные стереотипы на остальные сферы жизни. Например, учитель и дома начинает своих родных учить так, будто они школьники. Тут используется термин «профессиональная деструкция».
В первую очередь, это обусловлено многолетним трудом. Выполнение одной и той же деятельности, безусловно, приводит к усталости, раздраженности, выгоранию и изменениям в самосознании личности. У каждой профессии свои особые изменения. Однако можно отметить схожие деструкции для представителей сферы «человек-человек» и помогающих профессий. Это преобладание деструктивных моделей поведения, равнодушие, нарушение эмпатии и, как следствие, грубое общение и нарушение личных границ.
Во-вторых, это сформированная опять же многолетним трудом позиция «я знаю, как лучше». И это действительно так. Однако в результате профессиональной деформации утрачивается понимание, что все люди разные и обладают разными знаниями. Ведь мы приходим к врачам, учителям, в правоохранительные органы за помощью и, в том числе, за новыми знаниями. Но в силу деструкции, когда изо дня в день повторяешь одни и те же рекомендации, возникает ощущение, что уже всему миру всё рассказал. Ты говоришь одно и то же снова и снова, как следствие — растет раздражение, с которым все сложнее справиться.
А это уже проблема профессионального выгорания, возникающее на фоне хронического стресса и работы в ситуации риска и неопределенности. Накапливающиеся негативные эмоции требуют разрядки и высвобождаются непосредственно на ближайшего собеседника. И даже, если у врача, например, есть искреннее желание помочь пациенту, то, столкнувшись с безответственным поведением этого пациента, врач выплеснет на него накопившийся негатив.
И нельзя не сказать про различие в статусах и власти. Любой человек, если к нему обращаются за помощью, чувствует свое превосходство. Ведь обращение за помощью — это немое согласие с тем, что другой человек умнее, компетентнее меня. И очень немногие могут справиться с этим ощущением власти, в результате чего и демонстрируют разные формы деструктивного поведения, в том числе и высокомерного общения.
— Как реагировать, если тебе, по сути, транслируют, например, что ты «плохая мать», «сам виноват, что в отношении тебя совершили преступление» или что «проблему со здоровьем заработал себе сам»?
— В психологии есть такое понятие, как ассертивность. Ассертивное общение — это умение ясно и четко выражать свою позицию без ущемления прав и достоинства своего собеседника. С одной стороны, уважительно и бережно относится к собеседнику, который также неповторим, как и вы, и имеет право на свое мнение, позицию, поведение и пр. А с другой стороны, соблюдать свои интересы и цели, ясно и четко озвучивать свою позицию и защищать личные границы, если они нарушаются.
Реакция на такое поведение может быть следующей:
Встать на место собеседника, проявить эмпатию. Если ваш собеседник выполняет профессиональные обязанности, вовсе не означает, что не испытывает при этом эмоций. Мы все люди, и все нуждаемся в понимании.
Понять профессиональную деструкцию.
Уважительно обращаться к собеседнику. Если вы правильно начнете общение с позиции «на равных», то велика вероятность, что вы встретите такой же ответ.
Защищайте личные границы в случае, если их нарушают. Если, несмотря на выполненные предыдущие пункты, вы встречаете сопротивление и грубость в свой адрес, необходимо защитить свои личные границы, находясь при это в ассертивной модели. Для этого можно согласиться со словами собеседника: я согласна, что пренебрегала вашими рекомендациями, это моя ошибка. Такого поведения от вас точно никто не ожидает и часто это даст положительный результат и с вами начнут общаться спокойнее.
Если вы, проделав все вышеперечисленное, все равно не можете договориться с собеседником, может проще найти альтернативный вариант? Ваше право обратиться к другому специалисту, а не общаться с тем, кто вам не приятен.
—Как корректно должно быть организовано такого рода общение? На равных, но с соблюдением субординации? Или же, идя к врачу, учителю, следователю, священнику, надо понимать, что «на равных» не получится?
— Дело не только в представителях таких профессий и в том, что они позволяют себе некорректно общаться и нарушать наши границы, а в обществе в целом. К сожалению, не все мы уделяем должное внимание развитию своей личности, формированию навыков эффективного общения и собственного эмоционального интеллекта, который позволяет управлять своим эмоциональным состоянием и избежать деструктивного общения и конфликтов.
А ведь коммуникация — это двусторонний процесс, в нем всегда участвуют двое. И для налаживания эффективного диалога важна инициатива и вовлеченность каждой стороны.
Для этого необходимо, во-первых, формировать у себя ассертивную модель и развивать навыки эффективного общения, во-вторых, развивать эмоциональный интеллект, в-третьих, работать над сохранением и восполнением собственного ресурсного состояния. Потому что, если мы чувствуем себя уставшими и измотанными, никакие компетенции в области общения и переговоров не помогут нам в конструктивном общении с любым человеком. И важно вовремя отследить развитие профессиональных деструкций или профессионального и эмоционального выгорания, чтобы вернуть себе внутреннее сбалансированное состояние.
