Как я работала в call-центре и чуть не превратилась в автоответчик

Мой первый опыт работы случился летом. Мне почему-то думалось, что найти место, где можно будет подзаработать, довольно просто, если сильно того захотеть. Я ошиблась.

Все требовали медицинскую книжку, которая стоила приличных денег. Некоторые работодатели пошли хитрым путём: предлагали оформить её за меньшую сумму, но с учётом того, что остатки будут постепенно сниматься с зарплаты. Это замечательно, когда твоя зарплата превышает хотя бы 12 тысяч рублей, а не 5, которые приправлены богатой кучей штрафов. В итоге, все дороги привели меня в call-центр.

Там не требовалась медицинская книжка, только умение грамотно и чётко разговаривать. Звучало весьма заманчиво, и я решила сходить на собеседование в офис N (будем называть его так). Оформив все бумаги и посмотрев мою скудную заявку, где пустовала графа с предыдущими местами работы, меня направили на обучение.
N работал по нескольким направлениям — банки, интернет-магазины, самые разные горячие линии, даже заправочных станций. В тот момент набор операторов шёл для банка. Признаюсь, было жутко, учитывая, что я гуманитарий и в экономической сфере, на тот момент, особо не разбиралась. Обучение проходило в течение недели каждый день, кроме выходных.

Обучение

Нам раздали кучу распечаток (до сих пор храню их), где были расписаны фразы для ответа клиентам, даже числительные для грамотного произношения; у каждого была печатная тетрадь по банку, то есть не только адрес и название, но и сама структура предлагаемого продукта. Половина желающих поработать быстро рассеялась — все ожидали лёгкой работы. Во мне зародилось желание уйти, но я понимала, что если буду так просто убегать от трудностей, то никогда ничего не добьюсь.

Под конец обучения мы должны были пройти экзамен — тестовый звонок нанимателя. Нас тренировали, но страх не покидал меня до последнего. Присев в очереди, я пыталась успокоиться. Вдруг прозвучала фраза: «Настя, садись». Я не сразу поняла, что меня усадили для тестового звонка, ведь девушка передо мной ещё не закончила. Оказалось, что произошёл сбой. Итак, я прошла, услышав заветные слова: «Удачи на линии!».

Обязанности

План моей работы был таков: уведомить клиента о предложении от банка и склонить в сторону положительного ответа. Для этого на компьютере установлена программа, которая сама обзванивает людей и автоматически показывает их анкеты. Они состоят из информации о клиенте, приветствия и вариантов ответа. Звонок необходимо завершить в определённом статусе, исходя из разговора. Вроде бы легко — читай с компьютера или бумаги, слушай внимательно — и будет тебе счастье, но нет. Самое главное — разбираться в продукте, так как люди могли задавать нестандартные вопросы. Времени на поиск информации не было. Тишина со стороны оператора говорила о его некомпетентности.

В мои обязанности также входила запись клиента в банк, но и здесь не всё так просто. Она проводилась лишь тогда, когда человек говорил утвердительно. Данная процедура добавляла в копилку деньги, поэтому любой работник центра стремился записать клиента в офис. Из-за этого нюанса мы давили на клиентов, от чего они пугались и говорили, что ещё подумают, проконсультируются. Это были роковые слова. Если клиента всё равно оформляли в офис, то это считалось ложной записью. За такое могли как отругать, так и уволить, если количество подобных случаев превышало допустимую норму. Не факт, что клиент оформит кредит, а банку это невыгодно.

Жить на работе

Своё рабочее пространство я назвала «местом обитания», так как я, буквально, не вылезала оттуда. Почему? Хотелось больше заработать, вложиться по максимуму. Были перерывы на обед в 30 минут, никто не заставлял голодать. На восемь часов приходилось таких два, но я брала один, так как он не оплачивался. Кухня была чистой, опрятной; холодильник, кулер и микроволновка присутствовали. Коллектив нравился. Старшие операторы прослушивали звонки новичков практически каждый день, подзывали и учили нас на наших же ошибках. Каждую неделю проходили тренинги, на которых рассказывали о новшествах в продукте и требованиях нанимателя к звонкам.

Негатив из трубки

Если честно, то негативных воспоминаний намного больше. Первый день прошёл довольно быстро, хотя смена длилась долгих восемь часов. Офис напоминал улей, так как все сидели «линейкой». В то время мои голосовые связки пребывали в очень стрессовом состоянии. Вода не помогала. Я хрипела в микрофон и через силу пыталась закончить фразу, чтобы клиент меня понял. В первый же час на меня посыпались оскорбления о том, что я аферистка, ужасный человек и прочее. Люди не хотели слушать, кидали трубку или попросту покрывали матами. Это было для меня в новинку, но я училась не принимать всё близко к сердцу. Самое трудное в таких случаях — отработать три возражения на ответ «нет» (требование нанимателя). Хотелось не продолжать разговор, что я и делала поначалу. Следовательно, получала выговоры от вышестоящих сотрудников.

В день набиралось по 300–500 звонков. Автоответчики были частым явлением, но работу это не упрощало. Разговоры могли длиться две минуты, а могли и 30.

Теперь я знаю, как расположить к себе клиента:

1. Улыбаться, даже если не хочется (благодаря улыбке в голосе появляется теплота и доброжелательность, которая цепляет клиентов и заставляет слушать дальше);
2. Вести себя уверенно, говорить внятно и не торопиться;
3. Оказывать заинтересованность в проблемах клиента и в самом продукте;
4. Подстраиваться под тембр голоса собеседника.

Кстати, эти навыки весьма полезны и в будние дни.

Во время разговора нельзя было пить или есть. Программа, которая считала рабочее время, частенько выходила из строя, что приводило к потере денег.

Живой автоответчик

Я превращалась в робота: отвечала на автомате. Ситуации часто возникали однотипные, поэтому мои ответы незамедлительно поступали клиенту. Постепенно навыки улучшались. Я стала одним из самых успешных работников в отделе — каждый день стабильно высокий процент продажи.

Люди становились открытыми книгами, и, соответственно, началось деление на типажи:

• «Соглашайки» — люди, которые сразу были готовы оформить кредит;
• «Сомневайки» — вечно подозревающие («Откуда у вас мои данные? Нет, я вам не верю»);
• «Не звоните мне больше!» или «Я не хочу иметь ничего общего с вашим банком!» — тут всё понятно;
• Люди с опытом — они не раз брали кредит и знают все «подводные камни» («Девушка, всё знаю. Я тут посчитал на калькуляторе...»);
• «Надо будет — подойду»;
• «Я подумаю»;
• «Агрессивность — второе я».

Линейность и однотипность разговоров приводили меня в уныние. Единственное, что изменялось — это мой тембр голоса. Люди, пытающиеся поговорить со мной, получали лаконичный отказ. Только работа — ничего личного.

Выводы

Спустя время я поняла, что подобная деятельность не для меня: постоянный звон в ушах, невроз, хроническая усталость и сильное жжение в глазах. Появились проблемы со здоровьем. Обязательная отработка — 20 часов в неделю, сильно мешала. Её было сложно совместить с учёбой, так как в будние дни получалось мало, а в выходные приходилось сидеть по 9–10 часов. Те деньги, которые я получила, не принесли мне ожидаемой радости. Но... Я благодарна за приобретённый опыт. Особенно за такие навыки, как коммуникабельность и стрессоустойчивость.

Call-центр — это нелёгкие деньги, если вы хотите подзаработать. Стоит хорошенько подумать, прежде чем туда пойти. Необходимо осознать то, что люди нуждаются в качественных специалистах, а не в безразличных автоответчиках, которые не знают свою работу.

Фото из открытых источников.