«Я ничего не решаю»: «маленькие начальники» о конфликтах с клиентами, работе по инструкции и нервных срывах

Недавно я прописывалась в новую квартиру. В паспортном столе заметила удивительную деталь. Женщина «из окошка» несколько раз обратилась ко мне по имени. Она мне сказала: мол, здесь, Кристина, распишитесь, а теперь вот здесь. Подойдите сюда, Кристина, и все в таком духе. Может показаться, что ничего такого тут нет. Но ведь чаще слышишь в подобных местах «Девушка!» и с такой интонацией, будто денег этому специалисту «из-за стекла» должен. Это если повезет и тебе не нахамят. В общем, заведомо ожидаешь проявлений «синдрома вахтера» (или, как еще говорят, «маленького начальника», «королевы регистратуры») и не ожидаешь, что с тобой будут разговаривать деликатно.

Пандемия добавила новых красок. В поликлиниках и больницах работают на износ, как итог — в и так зачастую не отличающихся вежливостью регистратурах просто летят искры. Охранники, кондукторы, кассиры не всегда корректны в своих просьбах использовать маски — и ведь, с одной стороны, понимаешь, почему так: попробуй 100 раз напомни одно и то же, а ну как очередной посетитель — какой-нибудь ковид-диссидент? С другой — никому не хочется слышать грубой интонации или возмущений в свой адрес.

Я пообщалась с экс-сотрудником страховой компании, бывшим регистратором поликлиники, охранником и узнала, что самое сложное в работе с людьми, каково это — постоянно балансировать между недовольными «просителями» и суровым начальством и почему бывает так трудно не нахамить.

Охранник

— Я работаю на основной работе два через два, а потом еще иду на сутки. Раньше служила в ОБЭП, теперь на пенсии. Мне 60 лет на следующий год. У нас многие стали охранниками, когда ушли на пенсию.

Стараюсь быть доброжелательной — это моя установка, можно сказать. Ведь я работаю там, где много молодежи. У меня самой дети, внуки... Зачем же я буду кричать на таких же детей?.. Как ты будешь относиться к ним, так и они к тебе.

Конечно, моя первоочередная задача — исполнять данные мне предписания. Например, без масок сейчас никого не пускаем. Ко мне даже лично подходил руководитель и говорил: «Без масок никто не должен проходить». Все вроде относятся с пониманием. Это же не моя инициатива, я только делаю то, что положено.

Охранник — первый, кого люди видят, когда приходят куда-либо по тому или иному вопросу. Поэтому я стараюсь задавать хороший настрой.

Бывший сотрудник страховой компании

— Сразу оговорюсь, что я уволился из страховой компании в 2014 году, поэтому наверняка не всё, о чем буду говорить дальше, соответствует нынешнему положению дел в этой сфере.

Любой бизнес заинтересован в том, чтобы привлечь как можно больше клиентов. Но есть важный нюанс: страховые компании считают не только выручку от проданных полисов, но и убытки по страховым случаям. Страхование домов и квартир — малоубыточный вид, потому что стихийные бедствия, пожары, кражи случаются редко. Соответственно, клиенты, которые покупают эти полисы, — в приоритете, и в отношении них любезность и внимание со стороны работников компании гарантированы. А вот печально знаменитое ОСАГО давно стало убыточным, и ни реформы, ни увеличение тарифов ситуацию изменить пока не могут. При этом ОСАГО — «обязаловка», а страхование дома — дело добровольное. Сами понимаете, к чему это приводит: львиная доля выручки страховщиков приходится на ОСАГО. А вместе с количеством проданных полисов растут и убытки... Естественно, клиенты, приходящие за «автогражданкой» и отказывающиеся от добровольных договоров страхования, становятся «вторым сортом». Руководство компании, желая хоть как-то компенсировать убытки, продает ОСАГО только с дополнительным полисом от несчастного случая. Если клиент отказывается от «допа» — до свидания: «голое» ОСАГО нам не нужно! Но при этом приказа, обязывающего так действовать, руководство издать не может, потому что это противозаконно.

Получается, что с одной стороны, начальство требует от тебя выполнения плана по добровольным видам любой ценой, с другой стороны — грозящий прокуратурой клиент, которому эти добровольные виды не нужны. Каково будет, по-вашему, моральное состояние менеджера по продажам? Тут не о хорошей зарплате уже речь, а о «выживании». Рано или поздно этот негатив приводит к тому, что ты «срываешься» на клиентов, реально начиная видеть в них врагов. Сначала веришь, что руководство тебя защитит, потому что действуешь так, как тебе приказали. А потом в офисе начинается прокурорская проверка, тебя вызывают на «беседу», и тут уже становится страшновато...
Вспоминается эпизод: пришел парень дописать нового водителя в полис ОСАГО. Я объясняю, что при этой процедуре мы страхуем кого-то из водителей от несчастного случая в результате ДТП. Он говорит: мне это не нужно, дописывай бесплатно. Я отказываюсь. Он уходит, но вскоре возвращается и предлагает мне «пойти выйти». Пришлось зайти с ним в соседний пустой кабинет, и там он начинает на меня «наезжать». Оказалось, что это сын какого-то местного бизнесмена. Насколько помню, угроза физической расправы там была. А я совсем не специалист по дракам и разборкам! Поэтому, естественно, испугался и дописал водителя бесплатно. Но осадок остался надолго. И дело даже не в страхе быть избитым, а в унизительности ситуации, ведь с точки зрения закона этот «неприятный представитель золотой молодежи» имел полное право требовать. Это самый яркий случай, но негатива со стороны клиентов было в то время достаточно. Меня еще спасало, что я по натуре не вспыльчивый, всегда пытаюсь найти компромисс при конфликте.

Регулярно раздражаться стал, когда понял, что на меня наплевать как руководству (ибо незаменимых не существует), так и качающим права клиентам. Все с тебя только требуют, а ты обязан исполнять и впитывать весь негатив. И да, в какой-то момент я морально выгорел и решил уволиться, хотя слабо представлял, где буду искать новую работу. Знал одно: в страховой бизнес больше ни ногой! А еще лучше устроиться на такую должность, где не придется иметь дело с клиентами. Теперь работаю корректором в газете, благо филологическое образование позволяет.

Бывший регистратор в поликлинике

— Я согласилась на работу в регистратуре, потому что это официальная, стабильная работа, о которой не стыдно рассказать, плюс восьмичасовой рабочий день. Я чувствовала там свою полезность. Я всегда любила медицину, но жизнь не свела меня с профессией врача, поэтому я была просто рада содействовать. Не исключаю, что в будущем могу и вернуться в регистратуру.

Главная сложность работы — стресс. Ты постоянно находишься под прессом двух сторон. С одной стороны — пациенты, с другой — медицинский персонал. И у всех свои, часто противоположные, требования, которые ты должна исполнить. Сама ты не решаешь ВООБЩЕ ничего. Люди думают, что мы имеем какую-то власть, но если регистратор говорит, что не может что-то для вас сделать, это значит, что он просто не имеет права согласно правилам, установленным поликлиникой. Вторая необходимость — спокойствие к различным неприятным зрелищам. Я насмотрелась на открытые переломы, выбитые глаза, внезапные кровотечения, эпи-приступы и обмороки. Люди не всегда знают, куда им надо, поэтому все несут в первую попавшуюся в здании регистратуру, и ты — первый человек, который видит пациента. Ты должна без паники понять, кого позвать из врачей и что делать до его прихода (мы даже проходили внутренний курс по первой помощи со старшей медсестрой).

Не могу говорить за всех, но меня держало там столько лет мое неравнодушие. Я очень эмпатичная и жалостливая, мне нравилось лишний раз кого-то проводить, подбодрить, помочь найти кабинет, иногда даже провести на прием без записи, когда человеку явно нужна помощь, а сам он стесняется отвлечь врача. Был, например, дедушка 93 лет, у которого отошел урологический катетер, ну как его не проводить?

Самый запомнившийся случай, когда я вписала гинекологу «лишнюю» женщину, потому что она жаловалась на кровотечение. Врач долго ругалась, а после приема пришла и сказала, что у женщины там опухоль и ее уже увезла скорая, мол, ты молодец, что ее привела, но вообще так нельзя делать. Я уже и забыла про эту женщину, а она через месяц пришла, нашла именно меня и долго благодарила, оказывается, все это время она лежала в больнице, делали операцию, и все у нее закончилось хорошо.

Хамили ли? Конечно! И мы, и нам, куда без этого. Хамите вы — хамят вам. Многих коллег доводили до слез дурацкими претензиями, на которые регистратор никак не может повлиять. Здесь важно помнить, что регистратор — исполнитель, а не начальник.

Чаще всего перепалки в регистратуре начинаются именно с пациента, потому что многие приходят сразу с претензиями и начинают диалог с наездов. Очень редко претензии бывают объективными. Регистратор не виноват, что вам не хватило места в записи. Кстати, популярный сборный образ — скандалящая в поликлинике бабушка. Но даже сотня бабушек не скандалит так, как делают это мужчины лет 40-50.

И самое главное, что интересует многих, никто нарочно не теряет ваши карты. Карты забираются страховыми компаниями на проверку, медсестрами на заполнение, врачами на какие-то свои записи, пациенты забирают их домой и забывают об этом. Мы не можем за всеми бегать и следить, кто что куда унес, наша ответственность ограничивается только нашими стеллажами, где мы обязаны наводить порядок. Любая проблема решается через главного врача, но никак не через вопли в окошко регистратуры.

Самое главное, чтобы проблемы в здравоохранении были замечены сверху.

Я очень понимаю злость людей на корявую систему, я прошу только не срывать ее на регистраторах, сестрах и врачах — мы в этой системе решаем меньше всех. Нам некоторые угрожали, мол, в минздрав напишу! А мы только рады: пишите, ради бога, пишите в минздрав, пишите президенту, пишите везде, потому что только так мы сможем достучаться до верха!

Научить общаться, а уже потом — требовать

Казалось бы, за тем, чтобы персонал вел себя корректно по отношению к клиентам, необходимо следить работодателю. А специалист по кадрам еще на этапе отбора должен выяснить, может ли конкретный человек построить адекватную коммуникацию. О механизмах работы с сервисным персоналом рассказывает HR-специалист ООО «Новгороднефтепродукт» Ольга Кадырова.

— На что важно обращать внимание, по вашему опыту, при подборе сотрудника, которому предстоит общаться с людьми?

— Мне часто приходится подбирать сервисный персонал — продавцов, операторов, заправочных станций, менеджеров по продажам. Главное, чтобы человек был замотивирован, мы должны проверить — чего он хочет от работы? Есть тесты, особые вопросы. И если мы можем дать человеку то, что он хочет, он будет работать хорошо.

Есть люди, которые изначально готовы работать в системе «человек-человек», а есть те, кому это не подходит. Предполагаем, что тот, то откликается на вакансию «человек-человек», способен на это. Смотрим на умение общаться, устойчивость к стрессам, так как все мы — люди, и могут происходить сложные ситуации при коммуникации с клиентами.

— Если человек некорректен, невежлив в общении с клиентами, каковы, с вашей точки зрения, должны быть действия работодателя и специалиста по персоналу? Должны ли быть какие-то штрафы, предупреждения? Можно ли увольнять за хамство?

— Так бывает, что даже сотрудник, который хорош в сервисе, вполне клиентоориентирован, может повести себя невежливо, некорректно. А бывает, на этапе отбора мы думаем: «Какой молодец!», а в работе случаются неприятные ситуации. Люди разные, причины поскандалить у всех найдутся...

Что должен сделать HR, если сотрудник нахамил клиенту? В первую очередь, нужно учить людей общаться, правильно вести себя даже в стрессовой ситуации. Объяснять: почему он так реагирует? Какова природа его реакций? И дальше контролировать поведение сотрудника. Если человек не хочет учиться, то тогда можно подумать о том, чтобы он здесь не работал. Грубо сказать: «Увольнять за хамство», скорее, человек сам вскоре поймет, что ему эта работа не подходит. Такие работники обычно сами уходят. Я считаю, нужно сначала научить работать с людьми, а потом требовать.

— Люди, которые выполняют рутинную работу и при этом вынуждены коммуницировать с другими, довольно часто подвержены выгоранию. Как с ним бороться? Работодатель должен помочь сотруднику преодолеть это?

— Эмоциональное выгорание часто встречается у сервисных сотрудников. Работодатель должен брать ответственность за работников, ведь это и его проблема. Нужно заниматься развитием персонала. Необязательно это повышение по должности — не все люди хотят власти. Это могут быть горизонтальные перемещения или внедрение системы наставничества. Выгорание чаще всего происходит у сотрудника, который давно работает. Если у него появится стажер, это даст новый стимул — передать свои знания. Считаю, это хороший путь преодоления эмоционального выгорания.

***

Героев этой публикации могло быть больше. Но не все специалисты, например, из госучреждений, даже на условиях анонимности, согласились со мной побеседовать. Первый их довод: «Я же ничего не решаю, просто делаю то, что мне говорят. Обратитесь с вопросами к начальству». Хотя кто как не сам сотрудник изо дня в день решает хотя бы одно: с какой интонацией я сегодня обращусь к тому, кто ко мне пришел? Постараюсь ли помочь в решении проблемы или отмахнусь? Буду кричать в ответ на хамство или постараюсь решить конфликт мирно?..

Ответы на эти вопросы придется искать самостоятельно, даже если должность не предполагает действий вне регламента.

Иллюстрации: работы экспрессионистов — Леона Спиллиарта, Карла Хофера, Джексона Поллока